おはようございます。
リュウです。
企業における「顧客満足」という言葉について、
あなたはどのようにお考えでしょうか。
今回紹介する本は、
「顧客満足」というのは複雑な理論ではなく、
わかりやすく教えてくれる本です。
お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則 ファーガル・クイン
著者は、アイルランドのスーパーマーケット、
「スーパークイン」を経営し、成功を収めている方です。
アイルランドという小さな国で作られた本が、
日本で和訳されています。
最近、顧客満足を旗印にあげているはずなのに、
利益主義になっている会社というものが多くあります。
お役所仕事と揶揄されるような仕事を、
民間でも行っている姿を見ると、
「顧客満足とは何か」ということを常に考えさせられます。
この本は１２章立て（うち本編１１章分）になっており、
それぞれは１０ページ程度とかなり短いつくりになっております。
読んでいると、耳が痛い話も結構あります。
しかし、耳の痛い話ほど役に立つ内容に違いありません。
初めて読んだ今回は、
クレームに関する章が印象に残りました。
「ウェイター長症候群」の考え方。
わたしたちはついつい自分の耳に優しいことを、
答えてくれるような質問をし、
それ以外のことを耳に入れません。
著者は、「お客様の声を聞く３つ目の秘訣」として、
「聞きたくないことを聞く」ということをあげています。
参考：お客様の声を聞く秘訣
１ 聞く仕組みを作り実施すること
２ トップ自ら聞くこと
何事もそうですが、
難しく、難しく書いて本を作ると売れるのですが、
中身が役立つかというと、ニッチすぎたり、難しすぎたりして実践できません。
この本は、「顧客満足」のために必要なことがシンプルに書かれています。
１ お客様に近づく
２ お客様の声を聞く
３ お客様を楽しませ、驚かせる店を作る
羅列するだと実感がわきませんが、
この本では実例も乗っているのでぜひ読んでもらえればと思います。
翻訳して２００ページもない本なのですが、
とても役立つ本といえます。
何度も読み返し、本質をつかんで欲しい本です。
【顧客満足を得るにはどうしたらいいかわからない方、経営者】
に役立つ本です。
オススメします。
追伸：
どんなジャンルでもそうですが、
本当に役に立つことは、シンプルにまとめられることだと、
この本で改めて感じさせられました。
お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則 ファーガル・クイン
リュウ
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（平成22年3月24日現在 217冊）
あなたの読書の役に立てるとうれしいです。
（※リスト更新が少々遅れております、徐々に加えていきます。）
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