おはようございます。
リュウです。
昨日のブログで、
現代のような「情報飽食」時代には、
コミュニケーションの際、「聞くことでトクをする」、
と言うことを書きました。
具体的に、
相手はどういうことを語りたいのかまとめてみます。
１ 愚痴や不平、不満
相手は、現状に納得していないことから、
その環境（上司、仕事の内容、友人など）について文句を言うことがあります。
相手は解決法を求めていません。
丁寧に「話を聞いてあげる」ことが重要です。
２ 悩みごと
相手は、あなたに悩みを相談することがあります。
これは、本当に悩みを解決するヒントが欲しい場合もあります。
しかし、意見が決まっていて、あなたに同意を求めるケースも多くあります。
この場合、相手の意見を「支持」してあげてください。
３ ウワサや情報提供
相手は、あなたに色々な情報を提供してくれるかもしれません。
これは、情報提供したことについて、
「知らないことを知っているから褒めて欲しい。」
「あなたとこの情報を共有したい。」
と言うことを示しています。
正直に「そんなの知ってるよ。」と言うのではなく、
「褒め」てあげることが重要です。
４ 説教など
相手は、あなたに対して説教をすることがあります。
これは、相手があなたに問題点を直して欲しいということと、
自分とあなたの地位の差を示したいという２つがあります。
反論しても仕方がないので、じっと「聞き」ましょう。
５ 自慢
相手から自慢された体験があると思います。
「○○に旅行に行った、有名人の○○と話した、ビジネスで成功した・・・」
人によっては鼻につく話だと思います。
しかし、自慢と言うのは相手がいないと成り立ちません。
彼は話を聞いて欲しいのです。
ここでは、多少気に入らなくても、
相手を「認め」、「すごいね。」と言うような褒める受け答えが望ましいです。
６ 抗議、苦情等
相手は、何かしらが原因であなたに抗議や苦情をいうことがあるかと思います。
謝り、改善することが重要です。
しかし、
「相手が何によって苦情を出しているか」を、
よく察知してあげてください。
時には、苦情を言っている内容以外を改善しないといけません。
相手はあなた（あなたの会社？）に大事にされたいのです。
人は、当たり前なのですが、軽く扱われるのを嫌います。
苦情では、商品の内容について話してきたのに、
その対応が良くなかったため、
本心は「受付の対応する態度が気に入らない。」
となるようなことがあります。
時に、相手はあなたに良くなって欲しいから苦情を言うこともあります。
よく、相手が何をして欲しいか理解して対応してください。
これら６点について、どれを相手が語りたいのかを理解し、
それぞれにあった受け答えをすることが会話として重要です。
次は、「失敗する受け答え」
について書こうと思います。
リュウ
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