びょうリュウです。
ようやく退院できます。
今日は、この後渋谷で打ち合わせという弾丸日程です。
ようやく入院が終わるわけですが、とにかく「待つ」４日間でした。
「休めるのは今しかない」と考えれば、貴重な４日間であったことは間違いありません。
伝説の投手の沢村栄治氏も、大リーグの選手に１回ボロ負けしたときに、大リーガーの選手から「休むべき」という言葉を意識し、投げ込みをせず走り込みだけにして腕を休めました。
そして、次の登板で大活躍した話があります。
さて本題。
今回、4日間の入院をしてきたわけですが、色々と感じたことがあります。
●もくじ
１．入院中に感じた問題点
２．専門家としてお客さんから受けるイメージ、与えるイメージ
３．まとめ
１．入院中に感じた問題点
入院をするにあたり、様々な件で見えない不安を感じていました。
現地へ行くと、あってほしいものがない、連絡がないというような点で改善できることについて新たな不安がありました。
これらをまとめて、今後のお客さん対応であるべきことを残したいと思います。
（１）相手がほしい情報を把握し、説明がなく不安になる
まず、入院直後に思ったこと。
必要な設備、一日の時系列の説明がなかったこと。
案内に載っているかと思って、自席で再度イチから全部読んでみたもののマップや配置の情報はない。
食事の時間もわからない。消灯は何時なんですか。全て情報が載っていない。（案内には面会の時間のみ）
「わからなければ聞いてください」と言われても、基本事項を何個も最初に聞くのは煩わしいものです。
入院社全員の共通事項なので、こんなのはオンラインや入院の案内に掲載してしまえばいいと思う。
（２）相手を待たせることで与える不安
手術が延びました。これは仕方ない。（私のは軽微な内容なので、後ではなく先にさっさと終わらせればいいという意見はありますが、方針の違いもあると思うので仕方ない。）
ただ、18時予定で、17時に遅れると案内があった後19時を過ぎても放置、夕食を食べて良いかもよくわからない（部分麻酔だから食べられる可能性も高い）。夕食を持ってきた人が情報共有していない。
そして、夕食は手術後に食べられるのか？
全く情報をもらえません。聞くことが多すぎて肝心なことを聞けない。
（３）相手を不安にさせない
これは、起こりうることではありますが、注射の針を指し間違えること。
一見軽微なミスですが、受ける側からすると、「この人は本当にうまく仕事をしてくれるのだろうか」と思ってしまうところです。
もうひとつは、ちょっとヤバい。
入院前の説明で「悪性腫瘍ではない」と言われていたのに、説明文書で「悪性腫瘍である」にレ点が入っていたこと。
流石にこれは不安になりますよ。
文書の間違いだったことがわかり安堵しましたが、入院している人は少なからず病状に不安を持っているのだから、こんなミスをすることは致命的なものです。
「ごめんなさい、修正前のをお待ちしました。」の一言で片付けてしまうのはなぁ・・・。
２．専門家としてお客さんから受けるイメージ、与えるイメージ
今回は医業ですが、転じて税理士なども当然、専門家にあたります。
お客さんは、相手が自分のわからない専門性について詳しい専門家だから頼ってくるわけです。
したがって、相手が「わからないものをひとつでも解消してあげることができること」が、専門家の役目だと思います。
入院して、何をどうすればいいかわからない、どこに何があるかわからない、一日のスケジュールがわからない。誰でも持つ疑問はわかる状態にしてあげて「わからない」を減らす努力をすべきかと思います。
聞けばわかる状態、より良いのは、聞かなくてもわかる状態にしていくよう努力しなければなりません。
「知らないこと」、「間違えること」は、相手を不安にさせます。
間違えは誰でもあります。ただ、間違えたことが金銭的な問題になるような場合でなくても、「相手を不安にさせたことのリカバリーはしっかりすべき」といえます。
３．専門家として相手にすべきこと
これらの問題点に基づいて、専門家があるべき姿を検討しましょう。
「相手を待たせない」などの枝葉の部分はおいといて、
①相手の「（どうしたらいいか）わからない」を解消すること
②相手に自己の専門性について不安にさせないこと
この２点が重要だと思います。
とにかく、「わからない」が多くて苦労しました。
いまの自分の職場でも言われたことがありますが、「あなたは詳しいからいいけど、私は素人なの」という言葉に重みを感じています。
そのため、現在の仕事でも、専門用語をどれだけわかりやすく説明し伝えるかにエネルギーを割くようにしています。
お客さんを専門家にする必要はありませんし、多くのお客さんは専門家でありたいとも思っていませんが、お客さんが「わからない」部分は極力減らせるよう努力すべきといえます。
お金を払って専門家を雇っているのですから、専門家たる態度で接していくよう自分も努力したいと思いました。
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